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original
SUPLEMENTO
Sociedad Andaluzade Neurocirugía
Actual. Med.
2017; 102: (800). Supl. 26-48
INTRODUCCION
La calidad de la asistencia sanitaria en un valor muy
apreciado por todos aquellos que forman parte de la propia
sanidad, incluyendo pacientes, profesionales y las organizaciones
encargadas de su desempeño (tanto públicas como privadas). Por
este motivo se han desarrollado múltiples sistema de medición de
la misma, orientados a una mejora continua. Quizás el mejor de
estos métodos consiste en la medición del nivel de calidad desde
el punto de vista de aquellos que reciben el servicio de manera
directa, en lo que se conoce como Calidad Percibida, y siempre
medido desde un punto de vista objetivo. Durante los últimos años
se han realizado numerosos estudios basados en el análisis de las
percepciones que tienen los pacientes acerca de determinados
aspectos de la sanidad, a los que se ha ido añadiendo técnicas
procedentes del mundo empresarial para poder conformar un
marco más fidedigno de las necesidades de los clientes/usuarios
[1].
Como objeto de nuestro estudio tomaremos los Servicios de
Neurocirugía de la comunidad autónoma de Andalucía. Este tipo
de servicios, encuadrados dentro de aquellos considerados como
quirúrgicos, suelen presentar un desarrollo importante en áreas
como la investigación o el desarrollo técnico, pero al mismo tiempo
un déficit en la formación de gestión sanitaria, a pesar de que están
surgiendo cada vez más planes específicos para remediar esta
cuestión [2]. Parece fundamental conocer la percepción que tienen
los usuarios de estos servicios si lo que se quiere es poder plantear
unos planes específicos de desarrollo que permitan avanzar hacia
la excelencia en el tratamiento integral de los pacientes.
Los objetivos de este estudio fueron: 1) evaluar la percepción
de diferentes aspectos de la calidad entre los usuarios de los
servicios públicos de neurocirugía andaluces; 2) determinar en
función del género y de la edad si existen diferencias en dichas
percepciones; 3) analizar si existen diferencias en la calidad
percibida entre los servicios públicos de neurocirugía andaluces en
función de la provincia.
MATERIAL Y MÉTODO
El método elegido para realizar el estudio fue la realización
de encuestas personales telefónicas. Los criterios de inclusión del
estudio fueron; estar en edad activa (18-65 años) y haber sido
usuario de algún servicio público de neurocirugía de Andalucía.
Se definió usuario como toda aquella persona que hubiera
tenido algún tipo de contacto estrecho (como paciente, familiar,
trabajador, etc) con dichos servicios.
Población diana y descripción del muestreo
La población objeto de estudio fueron los habitantes de
Andalucía en edad activa, entre 18 y 65 años (5.567.600 habitantes
[3]). Se eligió dicho sector para evitar un sesgo económico y
generacional. Este estudio se realiza en el contexto de un estudio
mayor en el que se analizaba si había diferencias entre la calidad
percibida por los usuarios del sistema público andaluz y los
servicios de neurocirugía de Andalucía [4]. Para el calculo muestral
de este estudio se consideró que la población tendía a infinito (>
100.000 hab.) y se aplicó la fórmula para calcular el tamaño de la
muestra. Tomando como base la hipótesis más desfavorable (en la
que p=q=0,5), y teniendo en cuenta una fiabilidad del 95,45% (z =
2) y con un error deseado del ±5%, el tamaño muestral obtenido
fue de 400 unidades.
Para poder establecer el estudio comparativo se estableció
un mínimo de un 25% de unidades relacionadas con los servicios
de neurocirugía (100) que cumplieran criterios de inclusión, las
cuales fueron recogidas en primer lugar mediante una pregunta
filtro. Posteriormente se completó hasta las 400 unidades válidas,
obteniéndose también 4 unidades compatibles con el subgrupo
de neurocirugía. En todos los casos se realizó un cribado mediante
preguntas iniciales referidas a los criterios de inclusión. Para
nuestro estudio se tomaron únicamente las 104 unidades referidas
a neurocirugía.
El proceso se realizó mediante un muestreo aleatorio.
Las unidades primarias de muestreo fueron los municipios, las
unidades secundarias, las viviendas, y para las últimas unidades,
los individuos, se utilizó un criterio de afijación proporcional a
las cuotas de sexo y edad según la pirámide poblacional [5]. Se
definieron tres cuotas de edad: 18-34 años, 35-49 años y 50-65
años.
Diseño del estudio
Previamente a la realización de las encuestas se llevó a cabo
una investigación cualitativa que se dirigió a los jefes de servicio
de neurocirugía. Se realizaron encuestas enfocadas a los planes
de calidad presentes en dichos servicios con una segunda parte
de reflexión abierta. Con las ideas aportadas se enfocó la creación
de la entrevista sobre la base del modelo SERVQUAL, el cual se
modificó para adaptarlo a los servicios de neurocirugía y en función
de los estudios de otros investigadores [6-7]. Se realizó un pre-test
con 25 usuarios elegidos convenientemente para comprobar la
claridad y precisión de las preguntas.
La entrevista quedó estructurada en 5 bloques: el primero de
ellos con las preguntas demográficas (sexo, edad, provincia, etc)
y dónde se incluía también una primera pregunta de satisfacción
general; a partir de este bloque todas las preguntas se realizaron en
forma de aseveraciones para que el encuestado reflejara su grado
de acuerdo con la misma en una escala de 1 a 5, de forma que,
a menor puntuación mayor era el desacuerdo con la afirmación y
viceversa; los tres siguientes bloques conformaronel cuerpogeneral
de la entrevista y trataron 3 vertientes de la calidad percibidas por
los usuarios, a saber, calidad técnica (entendida como el tipo de
atención recibida, profesionalidad de los trabajadores, etc), calidad
funcional (entendida como actitud del profesional sanitario hacia
pacientes y familiares) y calidad de infraestructuras (relacionada
con los medios materiales y con el factor tiempo).
Procedimiento de la entrevista
Entrevistas asistidas por ordenador (CATI) mediante
cuestionario estructurado. Las entrevistas han sido realizadas por
entrevistadores cualificados con instrucción específica en este
estudio. La duración media de la entrevista telefónica ha sido de
4m:50seg. El trabajo de campo se llevó a cabo del 3 al 14 de marzo
de 2014.
Técnicas estadísticas
A partir de los datos obtenidos en las encuestas se realizaron
tres análisis estadísticos. Análisis de frecuencia, dónde se evaluaron
la media, mediana y varianza de las variables/preguntas. Análisis
de medias, con estudio comparativo mediante ANOVA (p<0,05), en
función del género y de la edad. Análisis demedias, medianteANOVA
(p<0,05) para evaluar diferencias entre cada una de las provincias de
Andalucía. El programa estadístico utilizado fue SSPS 20.0.
RESULTADOS
Se analizaron los resultados de los 104 encuestados,
comenzando por el análisis de frecuencias. Hubo en total 59
mujeres (56,7%) frente a 45 hombres (43,2%), la media de edad
fue de 44,9 años que a su vez se agrupó en tres grupos, entre
10-34 años (23 usuarios, 22,1%), entre 35-49 años (44 usuarios,
44,2%) y entre 50-65 años (35 usuarios, 33,7%). No se encontraron
diferencias estadísticamente significativas en lo que respecta
a la edad en función de la distribución normal de la población,
sin embargo si que se encontró para el género (p<0,003). En el
análisis de satisfacción general se obtuvo un grado de satisfacción
Bueno o Muy Bueno en el 70,2% de los encuestados (30,8% y
39,2%, respectivamente), con únicamente un 14,7% de grado
de satisfacción Malo o Muy Malo (7,7% y 6,7, respectivamente).
Posteriormente se analizaron cada una de las variables/preguntas
de manera independiente (Tabla 1).