Original

Comparación por provincias de la calidad percibida por los usuarios de los Servicios de Neurocirugía de Andalucía

Quality perceived by the users of the Andalusian Neurosurgery Services. Comparison between provinces

Nicolás Cordero Tous1; Ángel Horcajadas Almansa1, Javier de la Cruz Sabido1, Osama El-Rubaidi2, Guillermo José Bermúdez González3, Dolores Tous Zamora3; Gonzalo Olivares Granados1

1Servicio de Neurocirugía. Parque Tecnológico de la Salud. Complejo Hospitalario de Granada. Granada. España.
2Servicio de Neurocirugía. Hospital Neurotraumatológico. Complejo Hospitalario de Jaén. Jaén. España.
3Departamento de Economía y Administración de Empresas. Universidad de Málaga. Málaga. España.

Actual. Med. 2017; 102: (800). Supl. 25-48

RESUMEN

Objetivos: Analizar las características de la calidad percibida de los usuarios de los servicios de neurocirugía de Andalucía y compararlas en función de sus diferentes provincias.
Métodos: Se realizaron 8572 encuestas aleatorizada mediante cuestionario telefónico hasta obtener 104 unidades ajustadas demográficamente y por criterios de inclusión (población activa, residentes en la comunidad andaluza, asistencia en hospitales públicos). Se utilizó el modelo SERVQUAL con nuestra modificación propia, y se dividió la calidad percibida en calidad técnica, funcional y de infraestructuras. Se analizaron los resultados en función del género, de la edad y entre provincias.
Resultados: La satisfacción general fue del 75.2%. Del análisis de frecuencias se observó que las variables relacionadas con la calidad técnica (buenos médicos, éxito en operaciones, personal preparado, etc) obtuvieron resultados más favorables. Aquellas relacionadas con el tiempo (espera, en consulta, organización de horarios) obtuvieron resultados más desfavorables. En el análisis de medias las respuestas más favorables las obtuvieron las mujeres (en calidad de infraestructuras) y las personas de mayor edad (en calidad técnica). En el análisis por provincias se obtuvieron diferencias significativas en cuanto a recursos para cirugía de calidad (p<0,05), confianza y seguridad (p<0,02) y gastronomía (p<0,01).
Conclusiones: No existen grandes diferencias en la calidad percibida entre los servicios de neurocirugía, siendo éstas fundamentalmente en el plano de las infraestructuras. La calidad percibida es mayor conforme la edad del usuario es mayor. El análisis de calidad percibida es útil para plantear proyectos de mejora de la gestión clínica.

Palabras clave: organización y administración, calidad, neurocirugía,  satisfacción del paciente, encuestas.

ABSTRACT

Objectives: To analyze the characteristics of perceived quality of neurosurgery services users in Andalusia and compare them according to their different provinces.
Methods: A total of 8572 randomized surveys were carried out using telephone questionnaires to obtain 104 units adjusted demographically and by inclusion criteria (active population, residents in the Andalusian community, assistance in public hospitals). The SERVQUAL model was used with our own modification, and the quality perceived in technical, functional and infrastructural quality was divided. The results were analyzed according to gender, age and between provinces.
Results: Overall satisfaction was 75.2%. Frequency analysis found that variables related to the technical quality (good doctors, successful operations, trained staff, etc.) obtained more favourable outcomes. Those related to time (wait, consulting, organizing schedules) obtained worse outcomes. Statistically significant differences were found about women (infrastructure quality) and older persons (technical quality). In the provinces analysis, there were significant differences in resources for quality surgery (p <0.05), confidence and safety (p <0.02) and gastronomy (p <0.01).
Conclusions: There are no major differences in perceived quality between neurosurgery services, which are fundamentally at the level of infrastructures. The perceived quality is higher in older people. The analysis of perceived quality is useful for promoting projects to improve clinical management.

Keywords: clinical management, perceived quality, neurosurgery, satisfaction surveys.

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