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Isabel Mª Rojas Bruno
Las razones de los usuarios: críticas y elogios ante situaciones
y tareas administrativas en el centro de salud
El paciente mostró su satisfacción en:
• Con un 36%, 101 respuestas reflejaron la rapidez
resolutiva en determinados trámites.
• El 28% del muestreo referido al trato profesional recibido,
fue contestado en 78 ocasiones.
• Un 20%, es decir, 56 respuestas decidieron el cambio de
situación de la unidad administrativa.
• Un 16%, 45 usuarios mostraron su agrado por el hecho de
ser dos, los administrativos que atendieron a los usuarios.
En la primera trayectoria del análisis destacaron las
críticas ante situaciones que exigen del usuario una espera,
como son el recibo de una tarjeta, la demora de una cita para
el especialista o una receta visada que implica aguardar unos
días para ser retirada de la farmacia.
Los usuarios no aceptan, al menos en un principio hasta
que obtienen unos motivos, los retrasos en la obtención de la
tarjeta sanitaria. Pretenden obtenerla al instante o en un corto
espacio de tiempo. No es posible.
Los resultados del estudio desvelaron que el tiempo de
espera para recoger en la farmacia una receta electrónica
visada fue el principal motivo de las críticas de usuarios.
Aunque su regulación está recogida en el Decreto 181/2007
de 19 de junio, la posible solución a esta situación quizás
dependa del Área de Gestión Sanitaria Campo de Gibraltar,
al ser el departamento de farmacia el encargado de activar
los visados.
Quedó claro para el usuario en la segunda parte del
estudio, con un porcentaje elevado, que atención y eficacia en
el desarrollo y finalización de las gestiones estuvieron muy por
encima del resto de resultados.
Anteriormente al muestreo se modificó el lugar donde
estaba situada la unidad administrativa, dividida en dos
puestos independientes, contando con un administrativo en
cada uno de ellos.
No sólo en sus respuestas tienen en cuenta las gestiones,
además valoran otros detalles como el ruido, la sala de espera
donde aguardan su turno para ser atendidos, o el número de
personas que gestionan sus trámites.
REFERENCIAS
1.
Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece
el Libro de Sugerencias y Reclamaciones. Boletín Oficial de
la Junta de Andalucía 1988; 73: 4016-17 URL:
juntadeandalucia.es/boja/1988/73/d4.pdf. Orden de 2 de
mayo de 1989, dictando instrucciones en relación con libro
de sugerencias y reclamaciones. Boletín Oficial de la Junta
de Andalucía 1989; 39. URL:http://www.juntadeandalucia.
es/haciendayadministracionpublica/servicios/normativa/d-
consejeria/anteriores/orden02-05-89.pdf
2.
Decreto 197/2007 de 3 de julio que regula la estructura,
organización y funcionamiento de los servicios de
atención primaria. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
2007; 140:10-18. URL:
boja/2007/140/boletin.140.pdf
3.
Decreto 181/2007, de 19 de junio, por el que se regula la
receta médica electrónica. Boletín Oficial de la Junta de
Andalucía 2007; 123 :12. URL:
es/boja/2007/123/d2.pdf
4.
Decreto 128/97 de 6 de mayo, de libre elección de
médico especialista y de hospital en el Sistema Sanitario
Público Andaluz. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
1997; 60: 6253-54. URL:http://www.juntadeandalucia.
es/servicioandaluzdesalud/library/plantillas/externa.
asp?pag=/contenidos/derechos/LibreEleccion/D128_97_
MEyH.pdf
5.
Orden de 07 de noviembre de 2011 por la que se establece
el procedimiento de expedición y activación de la tarjeta
sanitaria de Andalucía a los andaluces y andaluzas en el
exterior. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía 2011; 229:
9-11 URL:
/
boletin.229.pdf
