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CARTAS AL EDITOR
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Médica
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M É D I C A
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Las razones de los usuarios: críticas y elogios ante
situaciones y tareas administrativas en el centro
de salud
Isabel Mª Rojas Bruno
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Unidad de Gestión Clínica Algeciras-Sur. Área de Gestión Sanitaria Campo de Gibraltar. Algeciras. (Cádiz)
Enviado 11-12-2013
Revisado 26-12-2013
Aceptado 01-02-2014
Isabel Mª Rojas Bruno
Unidad de Gestión Clínica Algeciras-Sur
Área de Gestión Sanitaria Campo de Gibraltar. Algeciras. (Cádiz)
e-mail:
The reasons from users: criticism and praise in situations and
administrative tasks in the health care center
Estimado Editor,
Los usuarios suelen exponer sus críticas formalmente, a
través de las reclamaciones (1), o bien directamente al personal
del centro de Atención Primaria (2), y aún no siendo este el cauce
ordinario, son tenidas en cuenta para su exposición en reuniones
con la dirección.
El Libro de Reclamaciones se encuentra en todos los centros
de salud a disposición de los usuarios, donde pueden reflejar su
malestar, y/o su satisfacción.
Está compuesto de 50 juegos de hojas. Cada juego consta de
original y tres copias.
Un usuario tiene derechos, pero también deberes que cumplir.
El estudio analizó situaciones que los pacientes
reprobaron, y aquellas otras que aceptaron satisfactoriamente,
todas referidas a tareas administrativas o actuaciones
relacionadas con sus gestiones.
En el centro de salud Algeciras-Sur “Saladillo”, durante los
meses de abril ymayo de 2012, se realizaron dos preguntas directas
en el momento de las gestiones entre usuario y administrativo.
Resultaron cuatro estados de satisfacción e igualmente
otros seis que causaron disconformidad o descontento entre los
usuarios analizados.
La muestra registró un total de 560 respuestas divididas
entre 280 usuarios preguntados, formulándose dos cuestiones
que fundamentan el análisis (figura 1).
El muestreo reveló estos datos sobre las críticas de los usuarios:
• Esperar unos días para recoger en farmacia la medicación de
la receta electrónica (3), registró el 25% la disconformidad
de 70 pacientes.
• A un 23% de los encuestados, 64 pacientes no les asignaron
al instante la cita para el especialista (4).
• La no recepción de la tarjeta sanitaria (5) en un corto espacio
de tiempo, recibió 53 quejas, sumando el 19%.
• El 13% evidenció la demora para ser atendidos en la unidad
administrativa con 36 respuestas.
• 35 usuarios no pudieron realizar algunos trámites
administrativos en horario de tarde, alcanzando el 12% del
muestreo.
• El ruido existente en la zona de espera fue denunciado por
22 usuarios con un 8%.
Actual. Med.
2014; 99: (791): 42-43
Figura 1.
DOI: 10.15568/am.2014.791.cd02
